Quelques jours avant votre séjour, l'hôtel ou le loueur annule votre réservation Booking.com. Ou vous arrivez sur place et l'établissement vous annonce qu'il n'a plus de chambre. Vous devez vous reloger en urgence, souvent plus cher, et chacun se renvoie la responsabilité. Voici ce que disent les conditions de Booking.com, ce que vous pouvez demander et à qui.
Vos droits
Les conditions de service de Booking.com sont claires sur un point : chaque réservation d'hébergement est passée directement auprès de l'établissement, que Booking.com appelle le prestataire de service. Booking.com exploite la plateforme mais n'est pas partie au contrat, et le prestataire est seul responsable du séjour.
Votre contrat est donc avec l'hôtel ou le loueur. Il vous lie comme une loi (article 1103 du Code civil) et doit être exécuté de bonne foi (article 1104). S'il annule sans raison valable ou refuse de vous loger, il n'exécute pas son engagement : vous pouvez demander la résolution du contrat et le remboursement de ce que vous avez payé (article 1217), ainsi que des dommages et intérêts pour le préjudice subi, par exemple le surcoût d'un autre hébergement ou un transport supplémentaire (article 1231-1).
Un hôtel ou une agence de location est un professionnel : comme tout consommateur, vous avez le droit de saisir gratuitement son médiateur de la consommation après une réclamation écrite (article L612-1 du Code de la consommation).
Les situations les plus fréquentes
L'établissement annule avant votre arrivée
Vous recevez un message d'annulation de Booking.com ou de l'hôtel. Si vous aviez déjà payé, demandez le remboursement intégral. Si vous devez réserver ailleurs plus cher, gardez la preuve de l'écart de prix.
Plus de chambre à votre arrivée
C'est la surréservation. Demandez par écrit à l'établissement de vous reloger dans une chambre équivalente à ses frais, ou de vous rembourser et de prendre en charge le surcoût. Faites noter le refus, même par un simple courriel ou un message dans l'application.
L'annulation suit un problème de paiement
Booking.com prévoit qu'en cas de paiement à l'avance, l'établissement peut annuler sans préavis s'il ne peut pas encaisser le solde à la date prévue. Vérifiez votre carte et vos messages avant de contester.
L'hébergement ne correspond pas à l'annonce
Photos trompeuses, équipements absents, logement insalubre : la situation relève de la non-conformité. Prenez des photos dès l'arrivée et signalez-le tout de suite à l'établissement et à Booking.com.
Bon à savoir
Faites une capture de la confirmation de réservation et de la page de l'établissement le jour où vous réservez : prix, type de chambre, conditions d'annulation. Si l'établissement annule ou vous propose autre chose, c'est ce document qui montre ce qui avait été promis.
Les étapes pour obtenir gain de cause
- Sur place ou dès l'annulation, demandez à l'établissement une solution écrite : relogement équivalent à ses frais, ou remboursement.
- Contactez le service clients de Booking.com depuis votre réservation. Booking.com peut vous aider à modifier ou annuler la réservation, et à joindre l'établissement.
- Réunissez les justificatifs de vos frais : nouvel hébergement, transport, repas imprévus.
- Sans réponse satisfaisante, adressez à l'établissement une mise en demeure par lettre recommandée avec accusé de réception : remboursement du séjour et des frais engagés, dans un délai précis. Selon l'article 1344 du Code civil, une lettre claire vaut mise en demeure. France-Litige peut la préparer ; vous l'envoyez vous-même.
- Faute d'accord, saisissez le médiateur de la consommation de l'établissement (article L612-1), dont les coordonnées figurent dans ses conditions ou sur ses documents.
- En dernier recours, saisissez le juge. Pour un litige jusqu'à 5 000 euros, une tentative de médiation ou de conciliation est en principe obligatoire avant (article 750-1 du Code de procédure civile).