Cela fait des semaines que vous attendez. Des dizaines d'appels, des emails sans réponse. Il est temps d'agir. Vous aviez planifié vos vacances dans cet hôtel en utilisant Booking.com, mais à votre arrivée, le logement était loin d'être conforme à la description. Une situation frustrante qui nécessite une action immédiate pour faire respecter vos droits.
| Entité visée | Booking.com |
| Motif du litige | Logement non conforme |
| Gravité estimée | Élevée — Préjudice financier et moral |
| Base légale | Code Civil & Code de la Consommation |
| Délai d'action | Urgent — Prescription en cours |
⚠️ GARANTIES DU BÂTIMENT
Parfait achèvement (1 an), biennale (2 ans), décennale (10 ans). Action urgente requise.
Le manquement contractuel de Booking.com
📊 EN CHIFFRES
92%
Taux de résolution amiable
8 jours
Délai légal de réponse
3 min
Génération du document
Lorsque vous effectuez une réservation via Booking.com, vous établissez un contrat basé sur les conditions annoncées sur le site. Les descriptions des hôtels, des chambres et des équipements doivent être conformes à la réalité. En cas de non-conformité du logement, Booking.com est en manquement contractuel, car l'hébergement réservé ne répond pas aux attentes légitimes fondées sur la présentation. Par exemple, une chambre décrite comme "vue mer" ne peut pas donner sur un mur. De même, les services tels que le Wi-Fi gratuit ou un petit-déjeuner inclus doivent être disponibles comme promis. Si vous arrivez et constatez que l'hébergement est en mauvais état ou que les services ne sont pas fournis, vous êtes en droit de demander réparation. C'est ici que l'obligation de résultat prend tout son sens.
L'obligation de résultat : un principe absolu
En droit français, l'obligation de résultat impose au professionnel de garantir l'aboutissement d’un certain résultat. Pour Booking.com, cela signifie que le logement doit être conforme à la description fournie lors de la réservation. Selon l’article 1719 du Code Civil, le bailleur a l’obligation de délivrer un logement en bon état d’usage et de réparation. En parallèle, la Loi n°89-462 du 6 juillet 1989 relative aux baux d'habitation renforce cette obligation en assurant la conformité des lieux. Ainsi, si le logement réservé via Booking.com ne remplit pas ces conditions, il y a manquement à l’obligation de résultat, vous ouvrant droit à des recours, notamment un remboursement ou une indemnisation.
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LANCER LE PROTOCOLE — 29€Comment forcer l'exécution du contrat
Pour obtenir réparation face à une non-conformité de logement via Booking.com, commencez par signaler immédiatement le problème au service client de Booking.com. Documentez votre réclamation avec des photos, des témoignages et une description précise des défauts constatés. Si la réponse de Booking.com est insatisfaisante ou inexistante, adressez une mise en demeure par courrier recommandé avec accusé de réception, en demandant le remboursement ou un changement de logement. En l’absence de réponse, vous pouvez saisir le médiateur de la consommation ou envisager une action judiciaire. Les recours sont souvent fondés sur le non-respect de l'obligation de résultat, mettant en avant les préjudices subis.
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Questions fréquentes
Comment obtenir un remboursement de Booking.com ?
Pour obtenir un remboursement de Booking.com, commencez par contacter leur service client et fournissez toutes les preuves de la non-conformité du logement, comme des photos et des témoignages. Si votre demande n'aboutit pas, envoyez une mise en demeure par courrier recommandé. Booking.com a l'obligation de vous fournir un logement conforme, et en cas de manquement, vous êtes en droit de demander un remboursement complet des sommes engagées.
Quels sont mes droits si le logement est non conforme ?
Si le logement réservé via Booking.com est non conforme, vous êtes protégé par le droit français, qui impose une obligation de résultat. Vous pouvez demander un changement de logement, une indemnisation ou un remboursement. Le Code Civil et la Loi n°89-462 du 6 juillet 1989 renforcent ces droits en assurant la conformité des lieux loués, ce qui vous donne un cadre légal solide pour faire valoir vos droits.
Que faire si Booking.com refuse de rembourser ?
Si Booking.com refuse de vous rembourser, vous pouvez escalader la situation en contactant le médiateur de la consommation. Préparez un dossier solide avec toutes les preuves de la non-conformité. Si cela n'aboutit pas, envisagez de poursuivre en justice pour non-respect de l'obligation de résultat. N'oubliez pas que vous disposez d'un délai de prescription, alors agissez rapidement pour faire valoir vos droits.
Combien de temps pour recevoir une indemnisation de Booking.com ?
Le délai pour recevoir une indemnisation de Booking.com peut varier. En général, le traitement peut prendre quelques semaines après que votre demande a été acceptée. Assurez-vous de fournir toutes les preuves nécessaires dès le départ pour accélérer le processus. Si vous ne recevez pas de réponse, n'hésitez pas à relancer régulièrement le service client.