Votre commande Amazon n'arrive pas, ou l'article reçu est abîmé, ne fonctionne pas ou ne correspond pas à la fiche produit. En regardant de plus près, vous voyez qu'il était « vendu et expédié » par un vendeur tiers, et ce vendeur ne répond pas. Dans ce cas, Amazon propose la garantie A à Z. Voici quand elle s'applique, comment la demander et quels droits vous gardez contre le vendeur.
Vos droits
Sur la Marketplace, Amazon n'est ni le vendeur ni l'acheteur : le contrat de vente est conclu entre vous et le vendeur tiers. C'est donc lui qui doit livrer le bon article, dans le bon état. Amazon le rappelle dans sa page d'aide : la garantie A à Z s'ajoute aux garanties légales, dont les vendeurs tiers restent responsables.
Si le vendeur est un professionnel, le Code de la consommation s'applique pleinement. Il doit livrer dans le délai annoncé ou, à défaut, dans les trente jours (article L216-1), il répond de la perte du colis jusqu'à sa remise (article L216-4) et il doit livrer un bien conforme, avec la garantie légale de conformité de deux ans (article L217-3). Vous disposez aussi d'un délai de rétractation de quatorze jours (article L221-18). Si le vendeur est un particulier, c'est le Code civil qui s'applique : le contrat doit être exécuté tel qu'il a été conclu (article 1103), et en cas d'inexécution vous pouvez obtenir la résolution de la vente et le remboursement (article 1217).
La garantie A à Z, elle, est un engagement commercial d'Amazon. Elle couvre les articles vendus et expédiés par un vendeur tiers, que ce vendeur soit professionnel ou particulier.
Les situations les plus fréquentes
Le colis n'est jamais arrivé
Vous pouvez demander la garantie quand trois jours se sont écoulés depuis la dernière date de livraison estimée, ou quand le suivi indique une livraison, selon ce qui arrive en premier, et à condition d'avoir contacté le vendeur depuis plus de 48 heures sans réponse satisfaisante.
L'article est endommagé, défectueux ou différent de sa description
Il faut d'abord demander un retour au vendeur. Si, 48 heures plus tard, il n'a pas autorisé ce retour ou n'a pas réglé le problème, la garantie peut être demandée.
Le retour a été fait, mais le remboursement ne vient pas
Amazon prévoit la garantie quand sept jours se sont écoulés depuis que votre retour a été remis au vendeur, ou quand le retour envoyé avec l'étiquette du vendeur s'est perdu.
Le vendeur a promis un remboursement qui n'arrive pas
Un remboursement ou un remplacement accepté mais jamais reçu, un remboursement seulement partiel, des frais de douane facturés en plus : ces cas figurent aussi dans la liste d'Amazon.
Bon à savoir
Ne lancez pas de contestation du paiement auprès de votre banque en parallèle. Amazon précise qu'un rejet de débit ou l'annulation d'un prélèvement auprès de votre banque vous fait perdre la possibilité de demander la garantie A à Z pour cette commande.
Les étapes pour obtenir gain de cause
- Vérifiez sur la page de commande qui est le vendeur et qui a expédié l'article. La garantie A à Z concerne les articles vendus et expédiés par un vendeur tiers.
- Contactez le vendeur depuis « Vos commandes », ou demandez un retour si l'article est défectueux ou non conforme. Gardez la date de votre message.
- Passé 48 heures sans solution, retournez dans « Vos commandes », choisissez la commande, puis « Problème avec la commande », et demandez le remboursement au titre de la garantie A à Z. Joignez photos et explications.
- Si Amazon refuse ou si la garantie ne s'applique pas, adressez une mise en demeure au vendeur par lettre recommandée avec accusé de réception, à l'adresse indiquée sur sa page vendeur. Selon l'article 1344 du Code civil, une lettre claire vaut mise en demeure. France-Litige peut la préparer à partir de votre dossier ; vous l'envoyez vous-même.
- Face à un vendeur professionnel, saisissez ensuite son médiateur de la consommation (article L612-1). Face à un particulier, saisissez un conciliateur de justice. Pour un litige jusqu'à 5 000 euros, cette tentative est en principe obligatoire avant le juge (article 750-1 du Code de procédure civile).