Vous avez payé avec PayPal, l'objet n'est jamais arrivé ou ne ressemble en rien à ce qui était décrit, et PayPal a rejeté votre réclamation ou clôturé le litige. Cette décision n'efface pas vos droits contre le vendeur. Voici ce que couvre vraiment la Protection des achats PayPal, pourquoi une réclamation est refusée et comment continuer.
Vos droits
La Protection des achats PayPal est un programme prévu par les conditions d'utilisation de PayPal, pas par la loi. Selon PayPal, elle peut rembourser le prix d'achat et les frais de livraison initiaux dans deux cas : l'objet n'a pas été reçu, ou il ne correspond pas du tout à sa description (objet différent, état faussement annoncé, contrefaçon, pièces importantes manquantes, objet endommagé pendant l'expédition, commande incomplète). PayPal décide seul si la réclamation est éligible.
Votre contrat de vente, lui, vous lie au vendeur. Si c'est un professionnel, le Code de la consommation s'applique : il doit livrer dans le délai annoncé ou, à défaut, dans les trente jours (article L216-1), il répond de la perte du colis jusqu'à ce que vous le receviez (article L216-4) et il doit livrer un bien conforme (article L217-3). Si c'est un particulier, c'est le Code civil : la vente doit être exécutée telle qu'elle a été conclue (article 1103), et en cas d'inexécution vous pouvez obtenir la résolution et le remboursement (article 1217).
Les situations les plus fréquentes
Le litige a été ouvert trop tard
Pour un objet non reçu, PayPal laisse 180 jours à partir du paiement. Pour un objet non conforme, c'est 30 jours à partir de la livraison ou 180 jours à partir du paiement, selon la date la plus proche.
Le litige n'a pas été transformé en réclamation
Ouvrir un litige ne suffit pas. Sans accord avec le vendeur, il faut le faire passer en réclamation dans les 20 jours, sinon PayPal le clôture automatiquement. Un litige clôturé ne peut en principe pas être rouvert.
Le paiement n'était pas couvert
PayPal exclut notamment les paiements entre proches et les paiements personnels, les véhicules, l'immobilier, les cartes cadeaux, les objets destinés à la revente, et les objets personnalisés pour une réclamation de non-conformité. Un objet remis en main propre n'est pas couvert pour une réclamation « objet non reçu », sauf paiement par QR code PayPal destiné aux biens et services.
Le vendeur a prouvé la livraison
Si le vendeur fournit une preuve de livraison, PayPal peut lui donner raison même si vous affirmez ne rien avoir reçu. Pour un objet de moins de 200 euros, une preuve d'affranchissement peut suffire ; à partir de 200 euros, une preuve de livraison est exigée.
L'objet était bien décrit
Un objet conforme à l'annonce mais qui vous déçoit, ou dont le défaut figurait dans la description, n'est pas couvert.
Bon à savoir
La décision de PayPal n'est pas toujours définitive : selon ses conditions, vous pouvez la contester si vous avez de nouvelles preuves qui n'étaient pas disponibles au moment de la décision, ou si vous pensez qu'une erreur a été commise. Rassemblez ces éléments avant de recontacter PayPal.
Les étapes pour obtenir gain de cause
- Relisez la décision de PayPal pour savoir pourquoi la réclamation a été refusée : délai, exclusion, preuve de livraison du vendeur, objet jugé conforme.
- Si vous avez une preuve nouvelle ou si la décision repose sur une erreur, contestez-la auprès de PayPal par écrit.
- Écrivez au vendeur : rappelez la commande, le problème et votre demande précise.
- Sans solution, adressez-lui une mise en demeure par lettre recommandée avec accusé de réception. Selon l'article 1344 du Code civil, une lettre suffisamment claire vaut mise en demeure. France-Litige peut la préparer à partir de votre dossier ; vous l'envoyez vous-même.
- Face à un vendeur professionnel, saisissez gratuitement son médiateur de la consommation (article L612-1). Face à un particulier, saisissez un conciliateur de justice. Pour un litige jusqu'à 5 000 euros, cette tentative est en principe obligatoire avant le juge (article 750-1 du Code de procédure civile).
- En dernier recours, saisissez le juge ; pour une somme précise, l'injonction de payer est une procédure simple.