La livraison Ikea prévue n'a pas eu lieu, le monteur n'est pas venu, ou le meuble est arrivé avec des colis ou des pièces en moins, ce qui bloque tout le montage. Le service client vous propose une nouvelle date, puis une autre. Voici ce que prévoient la loi et les conditions générales de vente d'Ikea, les gestes à faire le jour de la livraison et la marche à suivre si rien n'avance.
Vos droits
Ikea est un vendeur professionnel : le Code de la consommation s'applique. Le bien doit être livré à la date convenue ou, à défaut, dans les trente jours suivant la commande (article L216-1). Les conditions générales d'Ikea précisent que, pour les colis volumineux livrés à domicile, Ikea s'engage à livrer à la date et au créneau choisis. Si la livraison n'a pas lieu, vous pouvez enjoindre à Ikea de livrer dans un délai supplémentaire raisonnable puis, faute de livraison, mettre fin au contrat et obtenir le remboursement (article L216-2).
Ikea confie la livraison à un prestataire, mais il en reste responsable envers vous : le vendeur répond de la perte ou de l'endommagement du bien jusqu'à ce que vous en preniez possession (article L216-4). Un meuble livré incomplet n'est pas conforme : vous pouvez exiger la livraison des éléments manquants ou le remplacement, puis, à défaut, une réduction du prix ou la résolution de la vente (articles L217-3 et L217-8).
Le montage est un service à part. Réservé avec votre commande Ikea, il est confié par Ikea à un prestataire ; réservé directement sur le site de Taskrabbit, il fait l'objet d'un contrat avec Taskrabbit, et non avec Ikea. Vérifiez donc à qui vous avez payé le service avant de réclamer.
Les situations les plus fréquentes
La livraison est reportée ou n'a jamais eu lieu
Selon ses conditions générales, Ikea doit vous prévenir au plus tôt d'une circonstance exceptionnelle qui empêche la livraison et convenir avec vous d'une nouvelle date. Un report subi n'efface pas la date initiale : c'est par rapport à elle que se mesure le retard.
Un ou plusieurs colis manquent à la livraison
Comptez les colis devant le livreur et comparez avec le bon de livraison. Ikea demande d'y porter des réserves précises et motivées : nombre de colis manquants ou abîmés, description du dommage.
Des pièces manquent dans un carton
Vous ne le découvrez souvent qu'au montage. Contactez le service client en indiquant la référence du produit et les pièces concernées, avec des photos du contenu du carton.
Le montage est annulé, reporté ou inachevé
Ikea ne s'engage pas sur la durée du montage mais donne un créneau de démarrage d'une heure. Vous devez être présent pendant tout le montage et signaler les défauts constatés. Si le monteur ne peut pas finir faute de pièces, faites-le noter par écrit.
Bon à savoir
Si vous n'avez pas pu porter de réserves sur le bon de livraison, les conditions générales d'Ikea vous laissent 72 heures après la livraison pour signaler au service client un colis manquant ou endommagé pendant le transport, afin qu'une enquête soit ouverte. Joignez une photo du colis ou du produit abîmé.
Les étapes pour obtenir gain de cause
- Le jour de la livraison, comptez et inspectez les colis, puis notez des réserves précises sur le bon de livraison. Sans réserves, signalez le problème au service client dans les 72 heures, photos à l'appui.
- Faites votre réclamation au service client d'Ikea par écrit, en gardant une trace : numéro de commande, date prévue, ce qui manque ou ce qui n'a pas été fait, et votre demande.
- Si la livraison ou le montage n'a toujours pas eu lieu, adressez à Ikea une mise en demeure par lettre recommandée avec accusé de réception : livrer ou réaliser le service dans un délai précis, faute de quoi vous mettrez fin au contrat. Selon l'article 1344 du Code civil, une lettre claire vaut mise en demeure. France-Litige peut préparer cette lettre ; vous l'envoyez vous-même.
- Passé ce délai, notifiez par écrit la résolution du contrat et demandez le remboursement (article L216-2).
- Faute d'accord, saisissez gratuitement le médiateur de la consommation (article L612-1). Ikea indique adhérer au Médiateur de la consommation FEVAD, pour les achats des 12 derniers mois, après une réclamation écrite préalable.
- En dernier recours, saisissez le juge. Pour un litige jusqu'à 5 000 euros, une tentative de médiation ou de conciliation est en principe obligatoire avant (article 750-1 du Code de procédure civile).