Votre colis Colissimo n'arrive pas, le suivi est figé depuis des jours, ou il a été livré endommagé. Le site marchand vous renvoie vers La Poste, La Poste vous renvoie vers l'expéditeur. Ce va-et-vient a une explication : seul l'expéditeur peut réclamer à La Poste. Voici qui doit agir, dans quels délais, et comment obtenir le remboursement ou l'indemnisation.
Vos droits
La Poste le précise sur son site : la réclamation pour un colis Colissimo perdu doit être faite par l'expéditeur, seul contractant du service de transport. Le destinataire doit lui demander d'agir.
Si vous êtes l'acheteur d'un site marchand, ce n'est pas un problème pour vous : votre contrat est avec le vendeur. Le Code de la consommation prévoit qu'il répond de la perte ou de l'endommagement du bien jusqu'à ce que vous en preniez possession (article L216-4). Il doit livrer à la date convenue ou, à défaut, dans les trente jours (article L216-1), et, s'il ne le fait pas, vous pouvez lui enjoindre de livrer dans un délai supplémentaire raisonnable puis mettre fin au contrat et être remboursé (article L216-2). La réclamation auprès de La Poste est l'affaire du vendeur.
Si vous êtes l'expéditeur, particulier qui a envoyé un colis, votre contrat est avec La Poste : il doit être exécuté tel qu'il a été conclu (article 1103 du Code civil). L'indemnisation dépend alors du service choisi à l'envoi.
Les situations les plus fréquentes
Le colis est en retard ou le suivi ne bouge plus
La Poste distingue le retard de la perte : un colis n'est considéré comme perdu qu'après un dépassement net des délais annoncés et plusieurs jours sans mise à jour du suivi.
Vous étiez absent à la livraison
Le colis est mis en instance au bureau de poste pendant 15 jours. Passé ce délai, il est renvoyé à l'expéditeur.
Le colis est arrivé abîmé
Photographiez le colis et son contenu tout de suite. Acheteur, prévenez le vendeur ; expéditeur, déposez la réclamation pour avarie auprès de La Poste.
Le vendeur vous renvoie vers La Poste
Rappelez-lui par écrit qu'il répond du colis jusqu'à sa remise et que c'est à lui, expéditeur, de réclamer à La Poste.
Bon à savoir
Pour un objet de valeur envoyé par Colissimo, l'indemnisation de base est forfaitaire et limitée. La Poste propose à l'envoi des options comme l'assurance Ad Valorem, qui couvre la valeur déclarée de l'objet dans la limite de plafonds. Ce choix se fait au dépôt : il ne peut pas être ajouté après une perte.
Les étapes pour obtenir gain de cause
- Acheteur : écrivez au vendeur dès que le colis est en retard ou abîmé, avec le numéro de suivi et des photos. Demandez un nouvel envoi ou le remboursement.
- Expéditeur : déposez la réclamation auprès de La Poste, par le formulaire en ligne ou par courrier au Service Clients, 99999 La Poste, avec la preuve de dépôt, le numéro de suivi et la facture de l'objet.
- Sans solution, adressez une mise en demeure par lettre recommandée avec accusé de réception : au vendeur si vous êtes acheteur, à La Poste si vous êtes expéditeur. Selon l'article 1344 du Code civil, une lettre claire vaut mise en demeure. France-Litige peut la préparer ; vous l'envoyez vous-même.
- Acheteur : si le vendeur ne livre toujours pas, mettez fin au contrat par écrit et exigez le remboursement (article L216-2), puis saisissez son médiateur de la consommation (article L612-1).
- Expéditeur : si La Poste ne répond pas dans les deux mois ou si sa réponse ne vous convient pas, saisissez le médiateur du groupe La Poste, gratuitement.
- En dernier recours, saisissez le juge. Pour un litige jusqu'à 5 000 euros, une tentative de médiation ou de conciliation est en principe obligatoire avant (article 750-1 du Code de procédure civile).