Le suivi Mondial Relay ne bouge plus depuis des jours, le colis est indiqué comme livré alors que le point relais ne le trouve pas, ou il est arrivé écrasé. Vous ne savez pas à qui vous adresser : au transporteur, au vendeur, à la plateforme ? La réponse dépend de votre place dans l'envoi. Voici ce que prévoient les conditions générales de Mondial Relay et comment obtenir réparation.
Vos droits
Mondial Relay agit comme commissionnaire de transport : son contrat est conclu avec l'expéditeur, c'est-à-dire la personne qui a payé l'envoi. Ses conditions générales de vente, mises à jour le 10 juillet 2025, le disent clairement : si la réclamation est confirmée, seul l'expéditeur perçoit une indemnisation, et le destinataire doit se retourner contre l'expéditeur.
Si vous êtes le destinataire et que vous avez acheté à un professionnel, votre interlocuteur est le vendeur. Le Code de la consommation prévoit qu'il répond de la perte ou de l'endommagement du bien jusqu'à ce que vous en preniez possession (article L216-4) : la perte par le transporteur est son affaire, pas la vôtre. Si vous avez acheté à un particulier via Vinted ou Leboncoin, Mondial Relay demande d'adresser la réclamation à la plateforme, qui applique ses propres règles de remboursement.
Si vous êtes l'expéditeur, vous avez un contrat avec Mondial Relay : il doit être exécuté tel qu'il a été conclu (article 1103 du Code civil), et Mondial Relay reconnaît dans ses conditions être responsable en cas de perte du colis ou d'avarie constatée, sauf faute de l'expéditeur ou du destinataire, ou colis non conforme à ses règles d'emballage.
Les situations les plus fréquentes
Le colis est perdu
Mondial Relay vise un délai moyen de trois jours ouvrés en France métropolitaine, sans engagement ferme. Après une réclamation, le colis est déclaré perdu dans les 21 jours calendaires. S'il est retrouvé dans les 30 jours, Mondial Relay peut annuler le litige et rendre le colis, l'expéditeur remboursant alors l'indemnisation perçue.
Le colis est arrivé abîmé
Pour une avarie visible, la réclamation doit être faite dans les 72 heures ouvrées suivant l'avis de livraison, avec des photos ou d'autres justificatifs. Au retrait, notez des réserves précises sur l'état du colis : Mondial Relay n'accepte pas la seule mention « sous réserve ».
Le suivi indique « livré », mais rien n'a été remis
Réclamez sans attendre : les conditions de Mondial Relay fixent là aussi un délai de 72 heures ouvrées après l'avis de livraison, au-delà duquel la réclamation n'est plus prise en compte.
Le colis venait de Vinted ou de Leboncoin
Mondial Relay renvoie vers le service clients de la plateforme, qui indemnise selon ses propres règles. L'enquête est en général traitée sous 30 jours.
Bon à savoir
Sans option, Mondial Relay verse une indemnisation forfaitaire de 25 euros TTC par colis en cas de perte ou d'avarie, quel que soit le nombre d'objets dedans. Pour un envoi de valeur, l'expéditeur peut choisir à la commande une option d'indemnisation, jusqu'à 500 euros. Ce choix se fait avant l'envoi, jamais après.
Les étapes pour obtenir gain de cause
- Identifiez votre rôle : destinataire d'un achat chez un professionnel, acheteur sur une plateforme, ou expéditeur.
- Destinataire d'un achat chez un professionnel : écrivez au vendeur, qui répond de la perte jusqu'à la livraison. Ne vous contentez pas d'une réponse vous renvoyant vers Mondial Relay.
- Acheteur sur Vinted ou Leboncoin : signalez le problème dans l'application, dans le délai prévu par la plateforme.
- Expéditeur : déposez la réclamation auprès de Mondial Relay par les canaux indiqués dans ses conditions, avec la preuve de dépôt, le numéro de suivi et des photos en cas d'avarie.
- Si la réponse ne vous convient pas, envoyez une mise en demeure par lettre recommandée avec accusé de réception à votre cocontractant : le vendeur, ou Mondial Relay si vous êtes l'expéditeur. Selon l'article 1344 du Code civil, une lettre claire vaut mise en demeure. France-Litige peut la préparer ; vous l'envoyez vous-même.
- Faute d'accord, saisissez le médiateur de la consommation du professionnel concerné (article L612-1), ou un conciliateur de justice face à un particulier. Pour un litige jusqu'à 5 000 euros, cette tentative est en principe obligatoire avant le juge (article 750-1 du Code de procédure civile).